Upaya untuk memuaskan pelanggan tak sekedar
memberikan pelayanan terbaik. Melainkan bagaimana menciptakan interaksi
kepuasan, sehingga terjadi hubungan berjangka panjang (loyalis). Di perusahaan
atau produsen, selalu berusaha untuk memahami kondisi konsumen baik
kecenderungan terhadap kualitas produk maupun kemampuan daya beli konsumen.
Paradigma kepuasan pelanggan (customer
satisfaction (CS) tak sesederhana dulu. Dalam pemahaman bisnis sekarang konsep,
CS bukan sekedar menawarkan promosi, memangkas harga, atau menjadikan pelanggan
raja. Tapi bagaimana juga CS berdampak positif dan menguntungkan perusahaan.
Menurut Istijanto (Pengajar Prasetya Mulya
Business School), dalam situasi kompetisi yang semakin ketat tidak mudah
membuat pelanggan loyal. Pelanggan yang puas belum tentu loyal. Sebab semakin
banyak pemain pelanggan semakin mudah berpindah ke posisi pesaing. Untuk itu
perlu membuat kepuasan pelanggan pada tingkat 'sangat puas’. Bukan
sekadar puas.
Saat ini, untuk bisa berhubungan dengan
customer semakin terbuka lebar. Misalnya, melalui surat elektronik, hotline
call center, jejaring social seperti FB, Twitter, maupun media lainnya. Dengan
percepatan interaksi melalui media modern saat ini, maka antara produsen dan
konsumen semakin tidak ada jarak dan bisa saling mengoreksi.
Pandangan di atas sesungguhnya dalam
implementasi bukan hanya berjalan di Perusahaan. Telah banyak pemerintah daerah
saat ini mengimplementasi cara-cara yang berlaku di perusahaan. Karena pada
dasarnya pemerintah/ birokrasi adalah pemberi layanan publik. Karena untuk
memberi layanan publik maka harus diukur sejauhmana publik merasa terlayani
atau puas dengan layanan dan kemudahan yang diberikan masyarakat sebagai
kostumer.
Kantor perizinan satu atap (sistap) sebagai contoh, di sana dilakukan
penyederhanaan, mempermudah dan kepastian layanan baik dari sisi biaya, waktu
atau persyaratan dari satu produk layanan yang diberikan pemerintah.
Jadi sesungguhnya, birokrasi tidak boleh
tidak, harus melakukan perubahan paradigma dalam tubuhnya. Dalam pandangan saya
reformasi birokrasi yang berjalan saat ini belum memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap kesejahteraan. Pihak perusahaan jauh lebih cepat melakukan
inovasi layanan dibanding dengan birokrasi saat ini. Akibatnya pihak dunia
usaha merasakan adanya kelambatan dalam proses layanan oleh di birokrasi.
Birokrasi harus lebih kreatif dan inovatif
untuk merancang sebuah sistem layanan yang bisa menjaga kepuasan kostumer/
rakyat, menyadari bahwa kehadiran layanan publik adalah sebuah kebutuhan
masyarakat. Baik itu kesehatan, pendidikan, perizinan dan penyediaan
infrastruktur dasar bagi masyarakat.
Birokrasi apalagi kepala Daerah tidak akan
merasa sia-sia bila rakyat merasakan kehadiran pemerintah di tengah-tengah
kehidupan dan harapan masa depannya, akibat pelayan dan hubungan baik yang
terjalin dan terjaga selama ini. Dampaknya customer akan loyal kepada pemberi
layanan, sebagaimana halnya pelanggan akan setia kepada produk. Rakyat juga
akan loyal kepada kepala daerah atau birokrasi yang selama ini memberi layanan
kepada publik.
Akhirnya, pada pemilu berikutnya tidak
menjadi sulit bagi kepala daerah karena masyarakat merasakan kehadiran dan
kesejahteraan. (Sdk)
GA batam - jakarta 23 okt
Kritik dan saran:
sdk.suhardi@gmail.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar